Istanbul, 6:54, tag 383

Heute etwas zeitiger aufgestanden, schon geduscht, meditiert, Frühstück vorbereitet und weil Montag ist, sogar mal wieder Kaffee und keinen Tee gekocht und schön geträumt. In einem Einkaufszentrum bin ich umher gelaufen, fast so wie am Alex, mit wunderschönen Rolltreppen, ich bin nur durchgelaufen, habe dann in einem kleinen Zimmer am Rande eine flammende Rede gehalten, gegenüber an einem Tisch, wie bei einem Verhör, sass Ex-bundespräsident Herr Wulff und musste meinen Worten über Redlichkeit zuhören, es war 1:22 als ich auf den Wecker schaute. Später brate ich Zwiebeln in zwei großen Brätern gleichzeitig für Meike und Sascha Lobo. Wir sind in einer Hütte im Märchenwald von gestern, aus was für Gründen auch immer. Die Zwiebeln sind fertig, schliesslich renne ich weg von der Szene und einer mir unbekannten Frau hinterher, die von einer Gruppe Männer verfolgt und mit Pfeil und Bogen angeschossen wird. Sie zieht sich die Bluse aus und betrachtet neugierig den Pfeil in ihrer Schulter, es scheint nicht weh zu tun. Wir kommen in einem Haus an und bitten jemanden, die Reputation der Herren mit dem Bogen zu überprüfen. In dem Moment haut der Wecker mich aus dem Traum raus…

Die meisten Türken verstehen Körpersprache, wie niemand sonst, die ich kenne. Die kellner im Manolya, in dem ich manchmal abends sitze, checken regelmässig mit ihren Blicken alle Tische: den Füllstand der Getränke, der Platz auf den Tellern, die Länge der Zigaretten, die Richtung der Blicke der Gäste. Zieht irgend etwas ihre Aufmerksamkeit an, setzen sie sich in Bewegung. Man kann so mit einem kleinen Fingerzeig auf sein leeres Teeglas, eigentlich mit einem Blick und einem Zwinkern einen weiteren Tee bestellen. Es gibt auch Fingerbewegungen für die Rechnung und welche fürs Abräumen.

Die meisten Restaurants in Istanbul sind hochgradig arbeitsteilig mit sehr viel Personal organisiert. Es gibt eigene Funktionen fürs Begrüßen, für die Bestellungen, für die Getränke, fürs Abräumen sowie für allgemeine Sauberkeit und die Kasse. Die erst- und die beiden letztgenannten Funktionen in einfacher Ausführung für das gesamte Restaurant, die anderen sind nach Tischgruppen sortiert mehrfach vorhanden.

Nach meiner Beobachtung ist die Aufmerksamkeit der unteren Hierarchien in günstigen Restaurants meist ausgeprägter, also bekomme ich viel eher Kontakt zu den Abräumern, die dann aber schnell Verstärkung anfordern, wenn man sie mit Aufgaben betrauen möchte, die ausserhalb ihres Zuständigkeitsbereiches liegen. In teuren Läden ist es umgekehrt, dort sind die Oberkellner eher Gastgeber und ausserordentlich zuvorkommend, aufmerksam und beweisen somit eindrucksvoll, dass sie ihre hohe Position jeden Abend zurecht verdienen.

Dagegen in Deutschland, da vermisse ich diesen grad an Aufmerksamkeit schmerzhaft. In meiner Heimat Berlin hat Service meist etwas mit der Einhaltung von Regeln, dem Abspulen von Prozessen, dem Befolgen von Anweisungen zu tun. Sicher, es gibt Ausnahmen. Die führen dazu, dass ich mir den Laden für eine Wiederholung merke, denn sie sind so selten.

Das bringt mich zu einer Geschichte, die ich letzten Donnerstag Abend im Kiez gehört habe. Es ging darum, mit welchen unterschiedlichen Konzepten man in Berlin Kreuzberg ein Café führen kann.

Das erste Konzept ist das Mehr Umsatz Konzept. Man hält alles, was man an Essen verkaufen möchte, in ausreichender Anzahl zur Verfügung, man kann also immer alles verkaufen, wann auch immer es ein Gast bestellt. Die Küche ist damit immer besetzt, der Service wird zu den Stosszeiten verstärkt. Man versucht, den Laden so lange wie möglich offen zu halten und macht guten Umsatz und vermutlich auch einen schönen Gewinn von sagen wir mal: 10% vom Umsatz. Bei einem Café in Kreuzberg könnten das also etwa 2.000€ durchschnittlicher Tagesumsatz sein, von denen dann 200€ hängen bleiben. Etwa 6.000€ pro Monat als Gehalt für den Besitzer, der davon ja auch noch die Investitionen in das Café finanzieren darf. Ich würde aber sagen, damit läuft der Laden richtig gut.

Das zweite Konzept ist das Mehr Gewinn Konzept. Dort schaut man sich an, welches Essen man überhaupt verkaufen möchte und vor allem, wie viel davon. Zum Beispiel werden früh 50 belegte Brötchen verkauft. Wenn die Brötchen gegen Mittags alle weg sind, gibt es keine neuen mehr. Damit kann man den Einkauf optimieren, man hat immer frischeste Ware im Angebot und man spart sich die Dauerbesetzung der Küche. Vermutlich macht man etwas weniger Umsatz, da nachmittags und abends nun kein oder nur noch haltbares Essen verkauft wird. Ähnlich verhält es sich mit den Öffnungszeiten, ein Café in dem es nur eine sorte Flaschenbier gibt, kann abends um 7 eigentlich schliessen. Damit wird man dann vielleicht nur 1.200€ Tagesumsatz machen, aber es bleibt ein Drittel, also 400€ übrig, was dazu führt, dass man mit diesem Konzept etwa das doppelte an Gewinn am Monatsende auf seinem Konto vorfindet: und das mit weniger Kunden, mit weniger Produkten, mit kürzeren Öffnungszeiten und mit weniger Personal.

Ich beobachte beide Konzepte in der Bergmannstrasse: Barcomis, Brezelbar und Coffee Cult fahren sehr wahrscheinlich nach dem ersten Konzept, der Umsatzmaximierung. Die Espressolounge und das Cucuma werden sehr sicher mit dem zweiten Konzept geführt.

Mein eigenes Unternehmen, die mtc, ist sehr lange mit dem ersten Konzept sehr gut gefahren. Egal, was ist, die erste Antwort gegenüber dem Kunden ist immer: ‚Klar, können wir das das. Klar, machen wir das‘ gewesen. So wurde ich in der Sparkasse und in den ersten Jahren meiner Berufstätigkeit ausgebildet. Diese Einstellung wurde für mich zum Inbegriff von gutem Service. So habe ich es später in als ich in meiner eigenen Firma arbeitete auch gehalten. Der Kunde hat immer recht. Einzig die Wünsche des Kunden zählen. Wenn der Kunde in einer Sparkasse Pizza bestellen möchte, dann greift man eben zum Hörer und bestellt Pizza. Wenn der Kunde eine unsinnige Funktion programmiert haben möchte, ein überflüssiges Konzept braucht: Klar, können wir alles machen, hier ist das Angebot, dort unten links bitte unterschreiben. Voilá.

In den letzten Jahren entdecke ich mehr und mehr, den Charme des zweiten Konzeptes. Vielleicht stellt sich diese Einsicht mit dem Alter ein, vielleicht mit andauerndem Erfolg (toi, toi, toi!). Vielleicht liegt es auch daran, dass ich aufmerksamer durch meine Welt laufe und mir viel mehr daran gelegen ist, Optionen und Alternativen zu dem scheinbar unvermeidlichem Arbeitsstress zu entwickeln.

Als ich donnerstags die Geschichte von mehr Umsatz vs. mehr Gewinn hörte, fand ich sie erstmal nur interessant.

Am nächsten morgen sass ich im Termin mit meinem größten Vertriebspartner und wir waren drauf und dran, wie immer eigentlich, zu überlegen, welche Features wir brauchen, wie wir Neukunden kriegen, was wir machen müssen, um weiterhin mit unserem Patent Informationsprodukt erfolgreich zu sein.

Mitten in der Diskussion bemerkte ich, wie mir plötzlich schlecht wurde. Vielleicht von der vielen Arbeit, die sich langsam vor uns auftürmte und mit jedem Satz, mit jeder Idee zunahm. Vielleicht auch von den Unsicherheiten, ob es denn diesmal besser werden würde. Oder vielleicht wurde mir schlecht davon, dass wir in den letzten sieben Jahren wirklich jeden Euro wieder in das Produkt, in Mitarbeiter, in Service investiert haben. Und wir alles probierten, um den Umsatz zu steigern oder zumindest zu halten, was uns auch unter vielen Schmerzen und begleitet von vielen Konflikten auch tatsächlich gelungen ist.

Ich schaute auf die Kekse auf dem Teller vor mir und mir fiel das Gespräch vom Vorabend ein und ich entwarf ganz spontant eine Alternative zum unvermeidlich erscheinenden Abrackern, besser, schneller, weiter, höher.

Ich sagte einfach: vielleicht sollten wir nach sieben Jahren einfach mal die Preise um 20% anheben. Wir werden vermutlich die Hälfte unserer Kunden verlieren. Wir werden genau die Kunden verlieren, die das Produkt nicht wirklich, nicht zwingend und nicht unbedingt brauchen, diejenigen, die nicht mal ungefähr wissen, wieviel ihnen unser Produkt wert ist. Die anderen werden den höheren Preis akzeptieren. Wir werden vielleicht keine Mio Umsatz mehr machen, vielleicht nur noch die Hälfte. aber wir werden vermutlich genauso viel Gewinn machen, wie heute auch. Und ich erzählte die Geschichte von den unterschiedlichen Cafés hier im Kiez.

Plötzlich bemerkte ich, dass sich zum ersten mal in sieben Jahren eine wirklich Alternative zu dem unvermeidlichen: wir tun alles für den Kunden und vergessen uns dabei fast selbst auftat. Mein Unwohlsein verschwand und ich bekam Hunger!

Aber egal welches Konzept wir in Zukunft bei uns stärker anwenden werden, eines weiss ich ganz genau: ich möchte, dass wir die türkische Art des achtsamen Dienens, des aufmerksamen Kommunizierens mit sparsamen Gesten bei uns stärken. Dies ist für mich der Schlüssel zu erfolgreichem Servicegeschäft, ohne das können beide Konzepte nur mittelmässig erfolgreich sein. Davon bin ich wirklich überzeugt. Und genau nur aus diesem Grund bin ich seit kurzem -nach über vier Jahren- nicht mehr gerne in der Espressolounge, sondern lieber im Coffee Cult. In der Espressolounge werde ich nur noch bedient, im Coffee Cult werde ich auch nur bedient, aber man geht dabei in Kontakt mit mir. Ein kleiner Unterschied, den viele vielleicht spüren aber nicht beschreiben können.

Versteht ihr, was ich meine?

Veröffentlicht von Herr Krueger

vater · ehemann · mitgründer der moving targets consulting gmbh · services, development und support · zazen · fotografie

3 Comments

  1. Deine Überlegungen zu mehr umsatz vs. mehr gewinn kommen mir bekannt vor. Wir fahren inzwischen auch die letztere Schiene, weil sie nicht nur für uns, sondern auch für unsere verbleibenden Kunden besser ist. Diese können wir in höherer Qualität bedienen und das vor allem mit reduziertem Ressourceneinsatz. Das vergrault all diejenigen, die viel Leistung für wenig Geld haben wollen. Genau jene sind aber Ursache mikro- und makroökonomischer Probleme.

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  2. in der tat muss in dieser hinsicht ein umdenken erfolgen. ebenfalls empfinde ich aber auch das thema der unterschiedlichen gehälter zwischen beiden geschlechtern, dass berufe immer noch sehr geschlechtsspezifisch gewählt und gefördert werden und frauen teilweise immer noch für den gleichen job ein geringeres gehalt beziehen als männer. es ist sicher nicht mehr so eklatant, aber – wie man in diesem artikel so schön lesen kann http://www.grandresum.com/gender-berufe-frauen-in-maennerberufen/
    – immer noch ein existierendes manko! mikro- und auch makroökonomisch betrachtet, ist eine veränderung in diesen bereichen wichtig.

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  3. […] zwei Monaten habe ich hier schon mal übers Dienen und Verdienen geschrieben. Der Grund für meinen Wechsel ins Cafe nebenan […]

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