Unterstützen

Berlin, 5:33, Tag 868

Heute Nacht war wundervoll. Voller Wunder? Nein, hab geträumt und das Bett den Schlaf sehr genossen, gebraucht. Meine Morgenmeditation war dagegen unruhig. Bin schon auf dem Sprung. Der Sonnenaufgang unentschlossen.

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Will gleich loslegen. Weiter arbeiten. Schreiben. Aufräumen. Sortieren. Planen. Bin sehr unruhig, merke ich gerade. Gleich hole ich meine Kleene von den Grosseltern ab. Der Tag scheint dadurch zerteilt, zerfahren. Kein voller Tag im Büro. Morgen darf ich nach München reisen für ein Treffen, das auch noch weiter vorbereitet sein möchte.

Nun hab ich etwas Blogs gelesen und bin ganz woanders in Gedanken. Abgelenkt, voller neuer Wortkombinationen anderer Menschen.

Wollte eigentlich über Support schreiben. Unterstützung. Wie unterstützte ich eigentlich meine Kunden, meine Kollegen, meine Familie? Wenn ich hier Support schreibe und denke, dann ist das meist etwas abstrakter. Wir supporten System x. Wir machen Business Support, Plattform Support.

Der Begriff scheint sich verselbständigt zu haben. Support hat was mit Tickets, mit Störungen und Änderungen zu tun. Hat es aber gar nicht. Wir bauen uns das alles nur. Es lenkt uns oft ab, vom eigentlich Support, vom Unterstützen. Es gibt Prozesse, Tools, ein Service Desk, ne Hotline, Tagesdienste, Dienstpläne. Wer macht heute A-Level?

Wenn wir die Anfragen dann erfasst und jemanden gefunden haben, dem wir es zuweisen konnten, sind wir froh und warten auf die nächste Störung. Die Queue sollte nicht größer als 5, 10 oder 20 Tickets sein. Tagfertiges Arbeiten. Jedes Ticket hat einen Eigentümer und ein Datum. Wir verwalten den Support, unsere Unterstützung. Versuchen, zu qualifizieren, zu sortieren, zu priorisieren.

Und wir vergessen, worum es eigentlich geht! Das passiert ständig. Das passiert mir ständig. Hatte dann aber gestern einen Moment, in dem es klar wurde. In dem ich glaubte, die Essenz gefunden zu haben.

Wie versteh ich eigentlich Support?

Es fängt damit an, dass ich die Frage, den Anruf, die Mail als das Problem eines anderen begreife. Jemand anders hat ein Problem und macht sich die Mühe, mich um Unterstützung zu bitten. Mit diesem Wissen mache ich sein Problem zu meinem Problem.

Dann stelle ich eine erste Hypothese auf, was das Problem hinter dem Problem sein könnte. Diese Hypothese, versuche ich mir zu beweisen oder zu widerlegen. Das wiederhole ich so lange, bis ich nicht mehr weiter komme.

Dann teile ich meine Ergebnisse mit demjenigen, der das Problem hat. Ihm erzähle ich, welche Hypothese ich bewiesen oder widerlegt habe. Ich erzähle, was ich mir überlegt, was ich heraus gefunden, was ich erfahren habe. Ich unterstütze damit jemand anders bei der Problemlösung. Das ist für mich Support.

Ich löse das Problem nicht, finde keine Antwort auf seine Fragen, nehme ihm nicht die Arbeit ab. Ich unterstütze ihn dabei, es selbst zu tun. Das ist der Kern.

Ich hab ein paar Beispiele im Kopf, die alle nicht passen. Meine Worte hier scheinen es überhaupt nicht richtig zu beschreiben, was ich meine und fühle.

Es kann am Morgen liegen, an der Unruhe. Ich werte mal nicht. Ich halte mal aus, was jetzt hier steht, einfach so stehen bleibt.

Und wünsch Euch einen guten Tag!

One thought on “Unterstützen

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